Siamo tutti irreversibilmente coinvolti nella pratica del presto e subito. Digitiamo una qualsiasi domanda sul nostro device e ne ricaviamo una serie di risposte immediate. Riceviamo un messaggio e sentiamo l’incontrollato impulso di darne pronto riscontro. Leggiamo una notizia e un ruggito da tastiera ci impone un commento altrettanto istantaneo. Possiamo ordinare con altrettanta velocità la nostra spesa online oppure qualsiasi altro bene o servizio, dal libro che ci interessa leggere sul nostro eBook reader alla prenotazione di un controllo medico.
L’immediato è assurto al vertice della nostre pretese in quanto queste immediatezze sono rese possibili da una intermediazione tecnologica pronta, rapida e quasi sempre efficiente.
E in assicurazioni? Ci siamo quasi rassegnati ad abbandonare la parola “polizza” per sostituirla con il termine molto più sbrigativo “prodotto “, entrando in quel sistema delle Compagnie emittenti che hanno definitivamente messo a catalogo Rischi e Soluzioni, con una ridotta possibilità di modularne le prestazioni sulla falsariga delle reali esigenze del cliente.
Cliente che viene spesso illusoriamente dichiarato come “ posto al centro delle attenzioni” di chi le polizze le fa, costringendolo invece ad adattarsi ai “ moduli ” che gli stessi “ prodotti “ propongono. Basti pensare alla attestazione di fiducia a cui l’assicurato è quasi costretto nell’accettare le previsioni delle schede informative della polizza, o meglio prodotto appena acquistato, e che probabilmente non ha nemmeno letto.
E gli Intermediari? In quanto classificati come appartenenti alle “Reti Distributive” delle Compagnie è lo stesso appellativo di “distribuzione” ad indurre il cliente che i prodotti assicurativi che vengono proposti siano fruibili nella modalità la più semplificata possibile, senza la necessità di una consulenza dalle solide radici professionali.
Fanno in parte eccezione le polizze cosiddette “embedded”, la cui prestazione e’ incorporata nel prodotto o servizio venduto, determinandone l’acquisto quasi sempre inconsapevole. L’intelligenza artificiale si offre di sostituire a rapidi convulsi passi procedure ormai anchilosate e processi decisionali, prima umani, con nuove apparenti razionalità, costringendoci comunque a verifiche e controlli per evitare che il “ fake ” possa prendere il sopravvento.
Gli Uffici assunzioni delle Compagnie vengono spesso ridotti a concessionari di plafond di sconti, e quasi disabituati ad orchestrare profili di rischio con i corrispondenti livelli di copertura. La logica dell’algoritmo, nella gestione di dati sempre più massicciamente disponibili, subentra con altrettanta pervasività alle forme di intermediazione alle quali eravamo abituati.
Apparentemente, ma solo apparentemente, sembra che la semplificazione sia l’imperativo dominante, trascurando l’emersione di talento e competenze. La nuova regola suggerisce di svincolarsi per quanto possibile dalle abitudini per essere compartecipi e mai solo oggetto del cambiamento.
A tutto questo si aggiunge una gara, spesso inspiegabile, verso campagne di acquisizioni di intermediari da parte di gruppi internazionali, tutte spinte dalla liquidità dei tanti ormai fondi presenti sul mercato dei capitali, e interessati all’arricchimento dei propri medaglieri di operazioni di M&A attraverso le rispettive piattaforme di aggregazione. Acquisendo le specializzazioni preesistenti e valorizzando le masse premi per puntare su redditività incrementali. Le competenze dei professionisti così integrati si trovano ad essere omologate all’interno delle nuove realtà e sottoposte alle rispettive regole e modalità operative.
Viviamo in un’epoca nella quale la parola Rischio ha assunto contorni sfocati e quanto mai influenzati dai contesti internazionali, tutti all’insegna di una geopolitica che abbiamo ormai imparato a pronunciare e alle contingenze climatiche verso le quali dimostriamo spesso solo rassegnazione e scarsa proattività.
Ci stiamo abituando ad interloquire con le chatbot con i tanti click che ci vengono richiesti , e che presidiano rigorosamente gli accessi dei siti fornitori di servizi, ormai definitivi sostituti dei precedenti call center umani. Senza probabilmente renderci conto che in questo modo continuiamo ad arricchire gratuitamente di dati l’altra parte, che con nuovi algoritmi li utilizzerà per altri nuovi obiettivi.
Uno dei tanti rischi della AI è probabilmente quello dell’ antropomorfismo , inteso come quella tendenza istintiva degli esseri umani ad essere spinti ad intravedere caratteristiche altrettanto umane negli oggetti e strumenti che usano, e intrecciando una familiarità potenzialmente pericolosa.
Il recente lancio di una piattaforma di brokeraggio assicurativo completamente autonoma è un esempio di questa tentazione. Basata sull’intelligenza artificiale, progettata per il mercato delle assicurazioni personali nel Regno Unito, automatizza l’intero processo di intermediazione, dalla prima chiamata vocale del cliente fino alla raccomandazione finale del preventivo, senza alcun intervento umano.
Anche processi di gestione delle denunce di sinistro sono già stati implementati con l’adozione di AI Generativa in grado di valutare le prime coordinate in quanto ad area di risarcibilità. L’esame delle condizioni di polizza viene svolto autonomamente, il controllo dell’avvenuto pagamento del premio, l’eventuale intercorsa prescrizione sono alcuni esempi di come l’AI possa ormai emettere giudizi e prendere decisioni.
In assicurazioni, forse più che in altri settori, è improrogabile la necessità di combinare in modo razionale tecnologia e conoscenza, per governare rischio e prevenzione con quella sensibilità raffinata che solo una consolidata e aggiornata competenza può permettere a protezione dei variabili interessi della clientela. Gli assicuratori sono quei garanti del durante e del dopo impossibili da surrogare con stringhe di un programma che, seppur sofisticato, non sarebbe quasi mai in grado di recepire le tante sfumature che i sempre più mutevoli contesti sociali e politici ci propongono.
Le polizze, al di la’ dell’essere un prodotto, devono essere il risultato di un percorso che inizia dalla analisi del rischio, continua con gli interventi di prevenzione e mitigazione e si conclude con la soluzione assicurativa.
Conviene a tutti che si riesca ad antropizzare, laddove serve, le ottiche manageriali e le strategie messe in campo. Anche per questi motivi questa nuova iniziativa editoriale è tanto più apprezzabile per l’intento che si propone, nel combinare informazione e formazione, scritta e raccontata da Assicuratori per gli Assicuratori. A conferma che il click è solo il suono del tasto di invio di un contenuto scritto e pensato da umane esperienze e competenze e non con una frettolosa scorciatoia digitale dai risultati quanto mai approssimativi.
