Nei primi mesi di operatività l’organismo istituito presso IVASS registra 1.500 ricorsi. La composizione delle istanze segnala un contenzioso più articolato, con peso crescente del ramo vita e delle coperture danni diverse dalla Rc auto.
L’Arbitro assicurativo entra nel mercato con numeri che vanno oltre la semplice curiosità statistica. Dall’avvio operativo del 15 gennaio 2026, il nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia assicurativa ha già raccolto 1.500 ricorsi, secondo i dati emersi in occasione di un confronto pubblico dedicato agli arbitri nei settori finanziario e assicurativo. Il dato più rilevante non riguarda solo il volume, ma la distribuzione delle istanze: circa il 15% interessa le polizze vita, mentre meno di un terzo riguarda la Rc auto.
Un avvio sopra le attese per il nuovo presidio di tutela
L’Arbitro assicurativo nasce come strumento alternativo alla giustizia ordinaria, con una procedura digitale, un costo di accesso contenuto e tempi decisionali definiti. Il ricorso può essere presentato contro un’impresa di assicurazione e/o un intermediario assicurativo, esclusivamente online, senza assistenza obbligatoria di un avvocato. Il contributo richiesto al ricorrente è di 20 euro, rimborsabile in caso di accoglimento.
La procedura può essere attivata da contraente, assicurato, beneficiario o danneggiato titolare di azione diretta contro l’impresa. Prima del ricorso è necessario aver presentato reclamo all’impresa o all’intermediario e attendere 45 giorni senza risposta, oppure ricevere una risposta ritenuta non soddisfacente. Il Collegio decide entro 180 giorni, con possibile proroga di ulteriori 90 giorni nei casi più complessi.
L’accessibilità dello strumento spiega in parte la rapidità dell’avvio. Ma la vera novità è un’altra: il contenzioso assicurativo che arriva all’Arbitro appare meno concentrato sulla Rc auto rispetto alla tradizionale fotografia dei reclami IVASS, storicamente orientati in misura significativa verso la responsabilità civile automobilistica. I reclami formali ricevuti ogni anno dall’Autorità sono indicati intorno a 36 mila, ma il nuovo canale sembra intercettare una domanda di tutela più trasversale.
Il ramo vita entra nel perimetro caldo del contenzioso
La quota del 15% attribuita alle polizze vita è un segnale da leggere con attenzione. Il ramo vita non è più percepito solo come area di protezione o accumulo, ma come componente della pianificazione finanziaria delle famiglie. Proprio questa natura ibrida, a metà tra bisogno assicurativo, investimento e pianificazione successoria, aumenta la sensibilità del cliente rispetto a costi, profili di rischio, rendimenti attesi, riscatti, opzioni contrattuali e adeguatezza del prodotto.
Per la distribuzione assicurativa il tema è sostanziale. Le controversie sul vita raramente nascono da un unico elemento. Spesso maturano nel tempo, lungo la catena che va dalla rilevazione dei bisogni alla profilatura, dalla spiegazione delle caratteristiche del prodotto alla documentazione consegnata, fino alla gestione delle aspettative successive alla sottoscrizione.
L’esperienza maturata negli arbitri bancario e finanziario mostra quanto la qualità della profilatura e della documentazione possa incidere sull’esito delle controversie. Anche nel mercato assicurativo, la forma non basta più: questionari, dichiarazioni di adeguatezza, informative precontrattuali e tracciabilità del processo distributivo sono destinati a diventare elementi centrali non solo per la compliance, ma anche per la tenuta reputazionale della relazione con il cliente.
Danni non auto, la quotidianità delle coperture arriva all’Arbitro
Il ramo danni resta centrale, ma la composizione dei ricorsi racconta un mercato più frammentato. Accanto alla Rc auto emergono controversie legate a polizze viaggio, danni da acqua, incendi, fughe di gas, responsabilità verso terzi e coperture riferite alla vita quotidiana del cliente.
È un passaggio rilevante perché molte di queste garanzie vivono su aspetti tecnici spesso sottovalutati nella fase commerciale: esclusioni, franchigie, scoperti, sottolimiti, obblighi di denuncia, criteri di indennizzabilità, nesso causale tra evento e danno, documentazione probatoria. Nella relazione con il cliente, soprattutto retail e PMI, la controversia nasce di frequente quando la promessa percepita della copertura non coincide con il perimetro effettivo del contratto.
Per broker e intermediari questo significa che la qualità della consulenza non si misura soltanto nella scelta della polizza, ma nella capacità di rendere comprensibili i limiti operativi della garanzia. La crescita dei ricorsi su coperture diverse dalla Rc auto richiama l’esigenza di un presidio più accurato su fase precontrattuale, gestione post vendita e accompagnamento nel sinistro.
La documentazione diventa il vero terreno della difesa
Uno degli aspetti più importanti dell’Arbitro assicurativo è la natura documentale della procedura. IVASS precisa che il Collegio decide sulla base dei documenti presentati dalle parti e non può disporre autonomamente nuove perizie, testimonianze o dichiarazioni verbali.
Questo cambia la prospettiva operativa. In una controversia davanti all’Arbitro, la ricostruzione della relazione assicurativa dipende dalla qualità del fascicolo: reclamo, risposta dell’impresa o dell’intermediario, proposta, set informativo, questionari, comunicazioni, perizie, fotografie, preventivi, condizioni di polizza, eventuali scambi digitali. La gestione ordinata della documentazione non è più un adempimento amministrativo, ma un presidio di difesa.
Il punto riguarda anche gli intermediari, perché il ricorso può essere presentato non solo contro l’impresa, ma anche contro l’intermediario. La distinzione tra responsabilità della compagnia e responsabilità distributiva dovrà essere sostenuta da evidenze chiare: chi ha spiegato cosa, quando, con quali documenti, in quale contesto e rispetto a quali esigenze dichiarate dal cliente.
Per compagnie e intermediari si alza l’asticella della governance dei reclami
La decisione dell’Arbitro non è vincolante in senso esecutivo. Tuttavia, il mancato rispetto espone impresa o intermediario a conseguenze reputazionali: l’inadempimento viene pubblicato sul sito dell’Arbitro per cinque anni e resta in evidenza per sei mesi sul sito del soggetto interessato, o nei locali in assenza di sito internet.
Questo meccanismo rende l’Arbitro un acceleratore di accountability. Non sostituisce il giudice, né elimina la possibilità per le parti di rivolgersi all’Autorità giudiziaria, ma introduce un livello di trasparenza che può incidere sulla fiducia del mercato. In un settore fondato sulla promessa di protezione, la pubblicità dell’inadempimento pesa anche quando la decisione non ha natura coercitiva.
L’avvio con 1.500 ricorsi suggerisce quindi una traiettoria precisa: il reclamo assicurativo sta diventando un indicatore sempre più sensibile della qualità distributiva, della chiarezza contrattuale e della capacità di gestione del sinistro. Per le compagnie significa rafforzare processi, risposte e coerenza interpretativa. Per gli intermediari significa presidiare meglio consulenza, tracciabilità e comunicazione con il cliente.
L’Arbitro assicurativo non è soltanto un nuovo canale di tutela. È un osservatorio anticipato delle frizioni tra mercato, prodotti e aspettative degli assicurati. E proprio per questo può diventare uno dei punti da monitorare con maggiore attenzione nei prossimi mesi, soprattutto nei rami in cui la complessità tecnica incontra una domanda crescente di protezione e investimento.
