Il D.Lgs. 209/2025 riscrive informativa, recesso e onere della prova nella vendita senza presenza fisica. Per broker e reti il nodo vero è stabilire quando il contratto si conclude davvero a distanza.
Un nuovo decreto cambia le regole della distribuzione assicurativa che si svolge senza che cliente e distributore si trovino mai nello stesso luogo. Il D.Lgs. 31 dicembre 2025, n. 209 rafforza l’informativa precontrattuale, allunga e semplifica il recesso, vieta le interfacce manipolative e sposta sul distributore l’onere di dimostrare di aver fatto le cose in regola. La posta in gioco non è tecnologica: riguarda il momento in cui il consenso si forma e la capacità di provarlo dopo.
Un 209 da non confondere con l’altro
Il provvedimento condivide numero e anno con un riferimento ben noto al settore, ma non ha nulla a che vedere con il Codice delle Assicurazioni Private, che resta il D.Lgs. 209/2005. Il decreto del dicembre 2025 attua la Direttiva (UE) 2023/2673 sui contratti di servizi finanziari conclusi a distanza e interviene in modo coordinato su più testi: il Codice del Consumo, il Testo unico bancario e lo stesso CAP.
Per le assicurazioni il baricentro è la nuova Sezione II-bis del Codice del Consumo, dedicata alla commercializzazione a distanza di servizi finanziari, che il CAP richiama e a cui si aggancia. La meccanica è quella di un rinvio: il distributore, nella vendita a distanza, somma alle informazioni già dovute in base alla disciplina di distribuzione anche quelle preliminari previste dal Codice del Consumo. Non una duplicazione, ma un cumulo di contenuti informativi.
Due date che scandiscono l’adeguamento
Il decreto vive su due finestre temporali distinte, ed è una distinzione che pesa sull’organizzazione del lavoro. La nuova disciplina è in vigore dal 23 gennaio 2026. L’applicazione concreta, però, scatta per i contratti conclusi a partire dal 19 giugno 2026, data in cui viene abrogata la precedente Sezione del Codice del Consumo che regolava la materia. Tra le due date corre il tempo dell’adeguamento: interfacce, testi precontrattuali, procedure di recesso e tracciatura del consenso devono essere pronti quando il calendario passa la mano alle nuove regole.
Cosa pretende ora la vendita senza presenza fisica
Il cuore operativo del decreto sta in pochi obblighi concreti, che cambiano il modo di lavorare nel canale digitale e telefonico.
L’informativa precontrattuale viene rafforzata e va resa su supporto durevole, con tempistiche ancorate al momento che precede il vincolo. Nelle comunicazioni telefoniche, l’informativa preliminare deve arrivare prima che il consumatore sia vincolato.
Il diritto di recesso si conferma a quattordici giorni, senza penali né obbligo di motivazione, e sale a trenta giorni per le polizze vita e per le forme pensionistiche complementari. La novità più ruvida per i processi digitali è di forma: deve esistere una funzione di recesso online, e il recesso non può risultare più gravoso della sottoscrizione. Chi ha costruito percorsi di acquisto fluidi e percorsi di uscita tortuosi è chiamato a riallineare i due lati.
Su questo si innesta il divieto di dark patterns, cioè delle interfacce costruite per orientare o ostacolare le scelte dell’utente. Diventa un tema di design dei processi, non solo di testi contrattuali.
Infine, l’onere della prova della correttezza e dell’adempimento informativo passa al distributore. È il passaggio che ridisegna davvero il rischio: non basta aver informato, occorre poterlo dimostrare a distanza di tempo.
Il CAP introduce inoltre un nuovo articolo che disciplina le esclusioni dal recesso, tra cui i casi in cui il cliente abbia chiesto la liquidazione dell’indennizzo entro i quattordici giorni o il sinistro su polizze obbligatorie. Per le coperture danni resta la regola dei quattordici giorni, letta insieme a queste eccezioni.
Il perimetro è tutto: quando il contratto è davvero “a distanza”
Qui si gioca la partita più delicata per broker e reti. La disciplina della vendita a distanza si applica soltanto quando l’intero processo, dalla promozione all’offerta fino alla conclusione, avviene senza presenza fisica e simultanea delle parti. Le indicazioni di vigilanza già consolidate chiariscono che un contratto concluso vis-à-vis tramite intermediario esce dal perimetro anche se alcune fasi del percorso sono state gestite con strumenti digitali. L’elemento dirimente è il momento e la modalità di conclusione, non l’uso della tecnologia lungo la strada.
È un confine che il phygital rende sfumato. Il fenomeno ha ormai protagonisti precisi: piattaforme nate come comparatori che evolvono in ecosistemi integrati, dalla distribuzione alla gestione del sinistro, che presidiano l’intera relazione con il cliente online e offline. Un preventivo costruito online e firmato in agenzia, un primo contatto telefonico chiuso allo sportello, un percorso che mescola web, telefono e presenza: ognuna di queste combinazioni colloca il contratto da una parte o dall’altra della linea, attivando set di obblighi diversi. Per chi distribuisce, l’imperativo diventa concreto: mappare i percorsi del cliente prodotto per prodotto, canale per canale, e individuare con precisione dove si perfeziona il consenso. L’area grigia non si elimina, si documenta.
Resta poi distinta la posizione di chi è organizzato per operare interamente a distanza, su cui gravano obblighi ulteriori come la registrazione delle conversazioni telefoniche, rispetto a chi mantiene ordinariamente fasi in presenza.
L’innesto sull’impianto IDD
La novità non sostituisce nulla dell’architettura esistente, vi si aggiunge. Le regole di condotta, la product oversight and governance, la valutazione di adeguatezza e l’analisi delle richieste ed esigenze del cliente, la consegna del documento informativo precontrattuale restano dovute anche a distanza. Il decreto somma, non sottrae: agli adempimenti della disciplina di distribuzione si affiancano le informazioni preliminari del Codice del Consumo, e la qualificazione del canale decide quale insieme di obblighi si attiva.
Per la sottoscrizione e per il portafoglio questo significa che la profilatura del cliente e la documentazione del bisogno assicurativo non possono essere compresse dalla rapidità del canale digitale. La velocità del processo non riduce la profondità della consulenza dovuta.
Dove si misura la responsabilità
La combinazione tra onere della prova ribaltato, sanzioni comprese tra 7.500 e 75.000 euro e nullità rilevabili anche d’ufficio rende la tenuta documentale un presidio di compliance, non un adempimento accessorio. Un ostacolo al recesso o una falla nell’informativa non restano sul piano della contestazione formale: incidono sulla validità del rapporto e sull’esposizione sanzionatoria.
Per il broker il decreto si traduce in un lavoro di ingegneria dei processi più che di marketing. La relazione con il cliente nel canale a distanza si regge sulla capacità di ricostruire, a posteriori, cosa è stato detto, quando, su quale supporto e con quale consenso. Non è uno scenario di scuola: l’Arbitro assicurativo avviato presso l’IVASS decide i ricorsi solo sui documenti prodotti, e in avvio ha raccolto circa 1.500 ricorsi in cui la responsabilità dell’intermediario entra direttamente nel perimetro. Dove il consenso non lascia tracce fisiche, è il fascicolo a fare la differenza tra correttezza dimostrata e correttezza solo dichiarata. Chi avrà tracciato bene il percorso del cliente troverà nel nuovo quadro una protezione. Chi avrà lasciato il consenso senza prova scoprirà che, a distanza, la correttezza non dichiarata vale quanto la correttezza mancata.
