Il mercato dei rami danni non auto è il terreno dove il brokeraggio assicurativo esprime la sua massima forza distributiva. È qui che il broker costruisce relazioni, porta valore consulenziale, seleziona le soluzioni più adatte per aziende e privati. Ed è proprio qui che i dati IVASS 2025 offrono spunti di riflessione che nessun professionista del settore può permettersi di ignorare. Perché conoscere la qualità del servizio delle compagnie con cui si lavora non è un optional: è una responsabilità professionale.
Il Perimetro: Di Cosa Stiamo Parlando
Il comparto “Rami Danni esclusa RC Auto” comprende tutto ciò che nel linguaggio assicurativo definiamo rami elementari: incendio, furto, infortuni, malattia, responsabilità civile generale, cauzioni, credito, tutela legale, assistenza e molto altro. È il cuore pulsante del business brokeraggio, dove la componente tecnica e consulenziale fa la differenza rispetto alla semplice vendita di massa.
Nel 2025 questo comparto ha generato complessivamente 42.894 reclami in Italia, con una riduzione del 7,8% rispetto al 2024. Le imprese italiane pesano per 36.482 reclami, quelle estere per 6.412. La riduzione del dato aggregato è in parte fisiologica, dopo il picco anomalo del 2024 legato agli eventi catastrofali del 2023.
I Riferimenti di Mercato: Le Medie da Conoscere
Prima di entrare nel dettaglio delle singole compagnie, ecco i numeri di riferimento che ogni broker dovrebbe tenere a mente. Sono i benchmark rispetto ai quali misurare la performance di ogni singolo operatore.
Reclami ogni 10.000 contratti (indicatore relativo per portafoglio)
Media imprese italiane: 4,20
Media imprese estere: 7,81
Canale tradizionale italiane: 3,80
Canale bancario/finanziario italiane: 5,21
Canale tradizionale estere: 4,27
Canale bancario/finanziario estere: 4,71
Reclami per milione di euro di premi (indicatore relativo per raccolta)
Media imprese italiane: 2,15
Media imprese estere: 6,68
Questi due soli numeri raccontano già una storia precisa. Il canale tradizionale, quello dove opera il broker professionale, produce mediamente meno reclami rispetto al canale bancario, sia tra le italiane che tra le estere. E le imprese estere mostrano un rapporto reclami-premi più che triplo rispetto alle italiane. Dati che nel dibattito pubblico sulla distribuzione assicurativa vengono raramente citati con questa chiarezza.
Chi Funziona e Chi No: La Classifica per Reclami Ogni 10.000 Contratti
Questo è l’indicatore che mette sullo stesso piano compagnie di dimensioni diverse. Prescinde dai volumi assoluti e rivela la qualità reale della gestione del portafoglio. La media italiana è 4,20. Tutto ciò che sta significativamente sopra quel valore merita attenzione.
Le performance più critiche tra le imprese italiane
Genertel: 15,79 ogni 10.000 contratti, quasi quattro volte la media di mercato
Zurich Insurance Company Ltd: 15,11 ogni 10.000 contratti
Banco BPM Vita: 12,54 ogni 10.000 contratti
Verti Assicurazioni: 12,87 ogni 10.000 contratti
Compagnia Assicuratrice Linear: 10,71 ogni 10.000 contratti
Credit Agricole Assicurazioni: 7,98 ogni 10.000 contratti
Amtrust Assicurazioni: 6,51 ogni 10.000 contratti
ITAS: 6,31 ogni 10.000 contratti
Groupama Assicurazioni: 6,29 ogni 10.000 contratti
Le performance migliori tra le imprese italiane
IMA Italia Assistance: 0,11 ogni 10.000 contratti
UCA Assicurazione Spese Legali: 0,40 ogni 10.000 contratti
Tutela Legale: 0,45 ogni 10.000 contratti
CF Assicurazioni: 0,47 ogni 10.000 contratti
Nobis Compagnia di Assicurazioni: 0,98 ogni 10.000 contratti
Bene Assicurazioni: 1,29 ogni 10.000 contratti
Assicuratrice Milanese: 1,29 ogni 10.000 contratti
Sara Assicurazioni: 1,33 ogni 10.000 contratti
Assimoco: 1,34 ogni 10.000 contratti
La Classifica per Reclami per Milione di Premi
L’indicatore reclami per milione di euro di premi raccolti aggiunge una dimensione ulteriore all’analisi, mettendo in relazione il volume dei reclami con la capacità della compagnia di raccogliere premi. La media italiana è 2,15, quella delle estere è 6,68.
Le performance più critiche tra le imprese italiane
Europ Assistance Italia: 3,85 ogni milione di premi
Credit Agricole Assicurazioni: 3,93 ogni milione di premi
Zurich Insurance Company Ltd: 3,67 ogni milione di premi
UniSalute: 3,13 ogni milione di premi Genertel: 2,58 ogni milione di premi
Verti Assicurazioni: 2,20 ogni milione di premi
Le performance migliori tra le imprese italiane
Assicurazioni Generali: 0,00 ogni milione di premi
Alleanza Assicurazioni: 0,51 ogni milione di premi
Assimoco: 0,43 ogni milione di premi
D.A.S. Difesa Automobilistica Sinistri: 0,87 ogni milione di premi
Sara Assicurazioni: 1,22 ogni milione di premi
AXA MPS Assicurazioni Danni: 1,46 ogni milione di premi
Le performance più critiche tra le imprese estere
AWP P&C SA (LPS): 46,80 ogni milione di premi, un valore fuori scala
Europ Assistance SA: 19,36 ogni milione di premi
Collinson Insurance Europe: 17,66 ogni milione di premi
Great Lakes Insurance SE (LPS): 16,35 ogni milione di premi
AIG Europe SA (LPS): 9,70 ogni milione di premi
Inter Partner Assistance SA (LPS): 9,04 ogni milione di premi
Allianz Direct Versicherungs-AG: 4,83 ogni milione di premi
Dove Si Concentrano i Problemi: L’Analisi per Area Aziendale
I dati IVASS classificano ogni reclamo in tre grandi aree. Per il broker questa distinzione è fondamentale, perché consente di capire esattamente dove si inceppano i processi delle compagnie con cui collabora.
L’area liquidativa riguarda la gestione dei sinistri: ritardi nelle liquidazioni, condotta dei liquidatori e dei periti, disfunzioni nella gestione delle pratiche. È il momento della verità del contratto assicurativo, quello in cui il cliente scopre se la polizza che ha acquistato vale davvero quello che gli è stato promesso.
L’area amministrativa riguarda la gestione organizzativa, le procedure di invio delle informative contrattuali, la documentazione dovuta al cliente. Problemi in quest’area segnalano inefficienze nei processi interni delle compagnie.
L’area commerciale riguarda la condotta dell’intermediario o dell’impresa nella fase di distribuzione del prodotto. Quando una compagnia accumula reclami di area commerciale, spesso è perché qualcosa nella relazione con il distributore non funziona, o perché il prodotto viene venduto in modo non pienamente aderente alle aspettative del cliente.
I valori medi di mercato per area aziendale nei danni non auto
Area liquidativa italiane: 2,74 ogni 10.000 contratti
Area amministrativa italiane: 0,56 ogni 10.000 contratti
Area commerciale italiane: 0,72 ogni 10.000 contratti
Area liquidativa estere: 6,01 ogni 10.000 contratti
Area amministrativa estere: 0,59 ogni 10.000 contratti
Area commerciale estere: 0,32 ogni 10.000 contratti
Chi Ha Problemi Dove: Il Dettaglio per Area e le Possibili Cause
Criticità nell’area liquidativa: chi gestisce male i sinistri
Genertel: 14,36 ogni 10.000 contratti (90,98% del totale reclami)
Verti Assicurazioni: 11,23 ogni 10.000 contratti (87,25% del totale)
Credit Agricole Assicurazioni: 5,60 ogni 10.000 contratti (70,19% del totale)
Groupama Assicurazioni: 5,44 ogni 10.000 contratti (86,38% del totale)
UniSalute: 3,28 ogni 10.000 contratti (79,06% del totale)
Poste Assicura: 3,62 ogni 10.000 contratti (75,10% del totale)
Generali Italia: 2,36 ogni 10.000 contratti (78,17% del totale)
Tra le estere spiccano Inter Partner Assistance SA (LPS) con 16,96 ogni 10.000 contratti e Great Lakes Insurance SE (LPS) con 37,11.
Concentrare quasi la totalità dei reclami nell’area liquidativa, come accade per Genertel e Verti, è un segnale che merita una lettura strutturale. Entrambe le compagnie operano prevalentemente con canale diretto e digitale, un modello che per sua natura riduce al minimo il presidio fisico del cliente nella fase post-vendita. Quando si verifica un sinistro, il cliente si trova a interagire con call center, piattaforme digitali e liquidatori a distanza, senza un interlocutore fisico dedicato che possa accompagnarlo nel processo. Questo modello, efficiente nella fase di acquisizione, mostra le sue fragilità proprio nel momento in cui il cliente ha più bisogno di supporto. Non è un caso che le compagnie con canale agenziale tradizionale mostrino mediamente valori molto più contenuti in quest’area: l’agente o il broker sul territorio svolgono una funzione di ammortizzatore relazionale che i dati IVASS confermano avere un impatto misurabile sulla soddisfazione del cliente.
Per compagnie come Credit Agricole Assicurazioni e Groupama, i cui reclami liquidativi si concentrano su portafogli distribuiti anche attraverso reti bancarie e agenziali, le cause vanno ricercate probabilmente in processi di liquidazione non sufficientemente standardizzati o in tempi di gestione dei sinistri che non soddisfano le aspettative dei clienti. Nel caso di UniSalute, specializzata nel ramo salute, la complessità intrinseca delle polizze sanitarie, con rimborsi medici soggetti a interpretazioni e franchigie articolate, contribuisce strutturalmente a generare un volume di contestazioni superiore alla media degli altri rami.
Criticità nell’area commerciale: dove la distribuzione è il problema
Net Insurance: 5,30 ogni 10.000 contratti (94,90% del totale reclami)
Zurich Insurance Company Ltd: 7,75 ogni 10.000 contratti (51,30% del totale reclami)
UniCredit Allianz Assicurazioni: 1,98 ogni 10.000 contratti (49,41% del totale)
Credemassicurazioni: 2,27 ogni 10.000 contratti (56,92% del totale)
Cardif Assurances Risques Divers SA: 2,39 ogni 10.000 contratti (52,55% del totale)
Inter Partner Assistance SA: 0,61 ogni 10.000 contratti (61,94% del totale)
Un peso elevato dell’area commerciale nei reclami non è necessariamente il segnale di una frode o di una mala fede nella distribuzione. Molto più spesso riflette un disallineamento tra le aspettative create dal processo di vendita e l’esperienza reale del cliente con il prodotto. Questo fenomeno, noto nel settore come mis-selling percepito, è particolarmente frequente in due contesti: quello delle polizze abbinate al credito, dove il cliente acquista una copertura come accessorio a un finanziamento e ne comprende i dettagli solo al momento di un eventuale sinistro, e quello delle polizze distribuite attraverso canali non specializzati, dove il venditore non sempre ha la competenza tecnica per illustrare con precisione i limiti della copertura.
Non a caso, tra le compagnie con la più alta incidenza di reclami commerciali si trovano quasi esclusivamente operatori che distribuiscono prevalentemente attraverso canale bancario o che propongono prodotti assicurativi accessori a servizi finanziari. La banca vende la polizza, ma raramente l’operatore di sportello ha la preparazione tecnica di un broker o di un agente specializzato per gestire le aspettative del cliente in modo completo e trasparente. Il risultato è che il cliente, al momento del bisogno, percepisce una distanza tra ciò che gli era stato promesso e ciò che effettivamente riceve, e formalizza un reclamo.
Per Zurich Insurance Company Ltd il profilo è diverso e più articolato. Con il 51,30% dei reclami in area commerciale e il 32,71% in area amministrativa, la compagnia mostra un quadro in cui le criticità si concentrano nella fase di distribuzione e nella gestione delle informative contrattuali. Questo suggerisce che il nodo non sia tanto nella liquidazione dei sinistri, quanto nella chiarezza e nella completezza delle comunicazioni verso il cliente nelle fasi pre e post contrattuale, un’area su cui evidentemente esistono margini di miglioramento.
Criticità nell’area amministrativa: chi ha problemi di gestione interna
Metlife Europe Designated Activity Company: 7,46 ogni 10.000 contratti (84,64% del totale reclami)
BUPA Global DAC: 52,17% dei reclami classificati in area amministrativa
AXA MPS Assicurazioni Danni: 0,26 ogni 10.000 contratti (23,22% del totale)
Banco BPM Vita: 1,93 ogni 10.000 contratti (15,38% del totale)
L’area amministrativa è quella che più direttamente riflette l’efficienza dei processi interni di una compagnia: la tempestività nell’invio delle quietanze, la qualità delle comunicazioni contrattuali, la gestione delle variazioni di polizza, la correttezza degli attestati e delle informazioni dovute al cliente. Quando una compagnia concentra molti reclami in quest’area, il segnale è chiaro: non si tratta di problemi legati alla qualità del prodotto o alla liquidazione dei sinistri, ma di inefficienze nei processi burocratici e amministrativi.
Cosa Significa Tutto Questo per il Broker
I dati IVASS sui reclami nei rami danni non auto non sono numeri per addetti ai lavori da consultare una volta l’anno e poi archiviare. Sono uno strumento operativo che ogni broker professionale dovrebbe integrare nel proprio processo di selezione delle compagnie partner.
Quando si sceglie con quale compagnia collocare il rischio di un cliente, il premio non può essere l’unico criterio. Una compagnia con 15 reclami ogni 10.000 contratti in un mercato dove la media è 4,20 non sta semplicemente offrendo un servizio peggiore della concorrenza. Sta scaricando sul broker e sul cliente finale le conseguenze di processi interni inefficienti, e il broker che ha fatto quella raccomandazione ne porta inevitabilmente una quota di responsabilità reputazionale.
Allo stesso modo, sapere che una compagnia concentra oltre il 50% dei propri reclami nell’area commerciale significa che il problema non è nella liquidazione dei sinistri ma nella fase distributiva. Un’informazione preziosa per capire se il modello di collaborazione con quell’operatore è strutturalmente solido o se nasconde insidie che prima o poi emergeranno nel rapporto con il cliente finale.
